HU LI TIAN DI
护理天地
怀化肛太肛肠医院积极贯彻落实《优质护理服务示范工程实施方案》的布署和要求，化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线广大护士的工作积极性，为人民群众提供全程、全面、优质的整体护理服务，保障医疗安全，改善患者体验，促进医患和谐。我院于2010年3月启动优质护理服务工程，从1个示范病区推广至现在的34个示范病区，开展率100%，优质护理服务工作稳步推进。
一.开展工作情况
1.领导重视，措施到位
一是将“示范工程”列为医院“一把手”工程，成立了以院长为组长的“创先争优推进优质护理服务示范工程、打造滇西医疗中心”领导组，二是制定了“优质护理服务示范工程实施方案”。三是成立护理质量控制委员会。四是成立护理风险控制小组。五是制定基础护理责任书。六是下发了关于深入开展志愿服务活动的实施意见。七是成了护理支持系统、担架队。八是给予优质示范病区护理人员绩效激励倾斜政策，以激励工作积极性。九是成立了机动护士库。十是建立了静脉配置中心。
2.广泛动员宣传
一是在院内作充分的动员宣传，院长及书记在全院中层干部会议上作了“夯实基础护理，提供优质服务，打造滇西医疗中心”的动员报告。院长及分管副院长多次召开护士长会议，作工作布置和指导。护理部多次召开护士长会议，培训优质护理服务示范工程的相关内容。二是在病人中作广泛宣传，在病区内将分级护理服务标准、住院患者基础护理服务项目等公示上墙;制作了各种温馨提示牌及医患沟通园地，每间病房中设立了医患沟通箱，增加了医患之间的沟通交流，完善护患双向沟通渠道，对提出的意见建议进行整改。三是下发了关于开展“优质服务”系列评选活动的通知，要求科室广泛宣传，医务人员及患者共同参与评选优质病区的“明星护士”，引进社会评价，评选出的“明星护士”照片在病区公示、在我院《白州医院》报上表扬并给予物质奖励，每季度评选一次，形成常态工作。四是在“白州医院”报上作优质护理工作相关信息的宣传报道，在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念，全面开展优质护理服务的活动氛围。五是在优质示范病区设立了随访专用电话，对出院患者进行随访，不断收集意见，以利于改进工作。
3.精心策划，组织实施
(1)护理部建立健全规章制度、标准和规范，进行规范化管理。
(2)院长及分管副院长、护理部主任带队，先后派出30多名护士长分别到上海、昆明、玉溪、保山参观学习，有利于更好地开展工作。
(3)护理部设立了工作目标即满足病人的基本生活需要;保障病人住院期间的安全舒适;保证病人各项检查措施切实有效地落实;提高病人对护理工作的满意度。组织全院护士进行优质护理服务示范工程相关内容的培训，使护理工作围绕目标进行。
(4)注重提高护理队伍的业务素质，一是重视理论培训，近三年已派出387人分别到省内外进修学习;每月组织一次业务知识学习，每年组织各层次人员1—2次理论考试。二是很抓“三基”培训，每年组织两项以上护理技术操作培训及考核，要求人人考核过关;三是派出重点部门(ICU、急诊科、血液肿瘤科、手术室)的护士到省内外学习取证，做到持证上岗。四是院内轮训，各科室根据需要派出人员到专业性强的科室如ICU、心电图室等进行短期轮训;五是重视对护理核心制度的学习和考核，每月有一次口头提问，每年有一次闭卷考试，以保证护理安全。六是护理部定期组织护理业务查房，各科室护士长、护理骨干汇集在一起，对疑难问题提出讨论，达到相互学习，相互提高的目的。七是进行情景模拟训练如接诊患者时“首迎负责”训练，与各种性格的病人及家属的沟通训练。八是注重人文素质培养，组织了三次护士礼仪培训，让全院护士做到心中有目标;心中有病人，用饱满的热情，真诚的微笑面对病人。
(5)招聘了一批编外合同护士尽量保证临床一线人力资源配置，开展优质护理到现在已增加护士337人。
(6)要求各科室写出优质护理服务实施方案及优质护理服务示范病区的书面申请，在充分准备的基础上，于2010年3月启动第一批优质护理服务示范病区一个科即妇科，至2013年12月所有临床科室都已开展优质护理服务，
(7)示范病区实施责任制整体护理，每位责任护士对病人实施整体、连续、全程的护理服务，满足病人合理需要。
(8)夯实基础护理，提高服务质量，每科护士长与护理部签订基础护理责任书，护理部尽量配齐基础护理及生活护理用品，更好地完成晨晚间护理、基础护理和部分生活护理。
(9)探索排班模式的改变，根据科室工作量的情况进行弹性排班，将人力调配到工作量大的班次或特殊时间段，采用NPA班和NA班两种排班模式。
(10)探索护士分层次使用，将护士分为N1至N4级，进行分级管理，科室根据护理人员的职称层次、学历层次、年龄段、工作能力进行分层，各自完成岗位职责。
(11)制定了护理质量扣分标准，充分发挥护理质量管理委员会、护理风险管理委员会的作用，每月对护理质量进行督导检查，对存在问题作评估分析，提出整改措施。
(12)根据卫生部简化护理文书书写的规范要求，取消了交班报告，一般护理记录单、静脉输液记录单等，护理记录采用表格形式，缩短了大量的书写时间，使护士在记录时力求做到客观、简明、易懂、省时，将时间还给护士，让她们有更多的时间到病人身边服务。
(13)改革护理管理模式，建立护士长管理档案，加强对护士长的管理;在优质病区增配了护理组长，协助护士长工作，更进一步做好科室各项管理工作。
(14)与团委一起组织和培训卫校的435名志愿者，现在志愿者每周三到科室做志愿服务，如陪病人聊天、做检查、打开水、喂饭、洗脸脚、拍背等生活护理，社会反响较好。
二.取得的成效
1.患者满意度进一步提高，从2010年87.8%提升至2014年97.2%;病人的感谢信多了，信中提名表扬护士的多了，锦旗多了。
2.病房秩序进一步好转，减少加床，减少陪人，病房环境得到改善。
3.护理质量进一步得到保障，红灯数及投诉发生数明显下降。
4.护理并发症减少，有效地缩短患者平均住院天数，2010年13.39天缩短至2014年10.94天。
5.营造了和谐的医患、护患、医护关系。